Как сэкономить на техобслуживании: официальный сервис против клубного
Мировые автопроизводители давно поняли, что зарабатывать можно не только на продаже собственной продукции, но и на запасных частях. Конечно, данное утверждение не относится к таким концернам, как Ferrari или Rolls-Royce, которые включают сервисное обслуживание в стоимость самого автомобиля, но большинство компаний, производящих машины бюджетного и среднего класса, получают прибыль именно от обслуживания и от продажи запчастей.
Возьмем, к примеру, популярнейший на российском рынке автомобиль – Mitsubishi Lancer X. Эта модель продавалась с минимальной наценкой и очень часто – в кредит. Россияне покупали машину очень бойко, зачастую не задумываясь о стоимости сервисного обслуживания и запасных частей на нее. Официальные дилеры тогда хорошо «нагрели руки», ведь владелец новой машины не мог «уйти» ремонтироваться в гараж – автомобиль потерял бы гарантию.
Возьмем, к примеру, популярнейший на российском рынке автомобиль – Mitsubishi Lancer X. Эта модель продавалась с минимальной наценкой и очень часто – в кредит. Россияне покупали машину очень бойко, зачастую не задумываясь о стоимости сервисного обслуживания и запасных частей на нее. Официальные дилеры тогда хорошо «нагрели руки», ведь владелец новой машины не мог «уйти» ремонтироваться в гараж – автомобиль потерял бы гарантию.
Официальный дилерский центр
По словам мастера-консультанта СТО официального дилерского центра «Рольф» Михаила Белецкого, до кризиса 2008 года очереди на ремонт автомобилей Mitsubishi составляли два месяца! Клиент записывался на следующее обслуживание уже на предыдущем плановом ТО. Но после 2008 года все изменилось, и не в лучшую для официальных дилеров сторону.
Именно кризис 2008 года можно считать отправной точкой бурного развития как неофициальных, так и клубных сервисов: у машин, купленных на пике покупательской активности, начала заканчиваться гарантия, и продолжать обслуживать их у «официалов» было очень дорого. Однако пока нельзя сказать, что дилерские СТО пустуют.
Интересно, а кто эти люди, обслуживающиеся в официальных сервисах, и какие они приводят доводы в выборе официального, но дорогого СТО. Среди моих знакомых оказался владелец автомобиля Mitsubishi Lancer X Алексей Курепин. Он как раз ездит к «официалам».
Алексей Курепин – владелец автомобиля Lancer X
– Алексей, почему Вы обслуживаете свой автомобиль именно в официальном сервисе? Есть ли замечания или нарекания по их работе?
– Замечаний, в общем-то, нет. Отлично всё, в лучшем виде и со всеми приятностями. Проблема только в записи за неделю-две и в не самое удобное для меня время. А в остальном все хорошо: тебе и машину бесплатно помоют, и кофе нальют, и на «дурацкие» вопросы ответят. Хочу отметить прекрасное отношение ко мне как клиенту, хотя я не выгляжу как солидный дядечка с кучей денег, а больше напоминаю студента-хипстера.
– А что касается непосредственно работы слесарей? Качественно делают, быстро?
– Амортизатор заменили за два часа. По поводу запчастей – все самое ходовое всегда в наличии.
– Так значит, в неофициальные сервисные центры не обращался?
– Нет, и могу сказать, что вряд ли обращусь к «неофициалам», ну если только по поводу чиповки двигателя, полировки фар и прочей мелочевки.
– Алексей, а как же высокая стоимость работ и запчастей у «белых» сервисов? Вот, к примеру, оригинальный топливный фильтр на Mitsubishi Lancer X в дилерском СТО стоит 9000 рублей, а в клубном сервисе точно такой же обойдется всего в 3000 рублей.
– Николай, подскажи адресок этого СТО! У меня автомобиль уже «слетел» с гарантии, и как раз топливный фильтр скоро менять...
Как видно из этого короткого интервью, автолюбители предпочитают официальные сервисные центры в основном из-за хорошего обращения и возможности не задумываться о ремонте: отдал машину и сиди, отдыхай, бесплатный кофе попивай и на iPad’e почту проверяй. Но как только клиент начинает задумываться о стоимости ремонта и сравнивать цены – возникают сомнения в разумности траты крупной суммы денег на ремонт, когда можно обойтись и более скромным бюджетом, пусть и без бесплатного кофе.
Как работает официальный сервисный центр
Как мы уже выяснили, клиенты «белых» сервисов зачастую не задумываются о подробностях ремонта своего автомобиля, предпочитая сдать ключи мастеру-приемщику и отправиться в зону отдыха, чтобы через некоторое время, получив ключи обратно, поехать дальше по своим делам. А что же происходит внутри цеха? Как организована работа СТО? Какие работы выполняются? Сколько, наконец, получает слесарь? С этими и другими вопросами я обратился к Михаилу Белецкому, ведущему мастеру-консультанту официального сервисного центра (автомобили Mitsubishi и Hyundai) компании «Рольф».
Михаил Белецкий – мастер-консультант
– Я смотрю у вас достаточно большой сервисный центр, сколько постов всего?
– У нас 32 поста, отдельный цех кузовного ремонта, две покрасочные камеры, отдел диагностики, отдел ремонта двигателей и коробок передач.
– Получается, что любые виды ремонта можно у вас делать?
– Абсолютно верно. Будь то сход-развал, капитальный ремонт двигателя или тяжелый кузовной ремонт.
– Вы сказали, что сложный кузовной ремонт делаете, а есть ли стапель?
– Он у нас весьма востребован! Достаточно много кузовного ремонта, а без этого рихтовочного стенда выполнять тяжелые кузовные работы было бы невозможно. Мы же, как официальный сервис, обязаны осуществлять любой ремонт автомобилей Mitsubishi и Hyundai.
Стапель – техническое устройство, которое предназначается для восстановления кузова автомобиля после аварии
– Как у вас с запчастями? Свой склад?
– Разумеется, у нас есть свой большой склад, и самые ходовые запчасти всегда есть в наличии. Кроме того, в Москве находится центральный склад по запчастям Mitsubishi, откуда мы можем быстро привезти те позиции, что у нас кончились или не представлены.
– А вы только оригинальные запчасти продаете, или есть возможность сэкономить и поставить неоригинальные?
– Мы идем навстречу клиентам и по желанию ставим или просто продаем неоригинальные запасные части. К тому же есть ряд деталей, которые считаются неоригинальными, но по сути являются точным аналогом «оригинала», разница лишь в отсутствии фирменной коробочки.
– Со своими запчастями можно?
– Можно! Но тогда мы, соответственно, не даем гарантию на эти детали, и если они выйдут из строя, человеку нужно будет опять оплачивать ремонт и покупать эти запчасти.
– Какой график работы у сервисного центра? Я знаю, некоторые СТО работают вплоть до 21 вечера.
– Мы работаем круглосуточно. Конечно, сложный ремонт ночью мы не делаем, но плановое ТО, колодки поменять, фильтры, масло – все это можно делать и ночью. В Москве многим элементарно некогда заехать на обслуживание в течение рабочего дня или вечером – вот и заезжают ночью. Мы даже скидку таким «ночным» клиентам делаем.
Проточка дисков
– При таком большом количестве клиентов как вы, мастера-приемщики, успеваете машины загонять на посты?
– А для этого у нас есть специальный персонал, иначе на это уходило бы много времени, которое лучше посвятить клиенту. Разделение труда способствует увеличению производительности. Да и суеты так гораздо меньше.
– Михаил, расскажите, как у вас устроена работа на сервисе: насколько хорошие взаимоотношения между мастерами-приемщиками и слесарями, как боретесь с пьянством, сколько может зарабатывать слесарь?
– У каждого мастера-приемщика есть своя бригада слесарей в составе трех-четырех человек, а сам же мастер выступает в качестве генерального менеджера по ведению автомобиля «от и до». Мастер-приемщик принимает машину у клиента, расписывает все виды работ и отдает в работу своей группе. Далее он «ведет» автомобиль и перед выдачей заказчику все тщательно проверяет. Если что – спросят с него.
С пьянством у нас очень строго: малейшее нарушение – и мы прощаемся с человеком. Об этом всех строго предупреждаем, когда берем на работу. Это очень серьезно – никаких поблажек.
Все слесари трезвые, за нарушение – увольнение
Что касается заработной платы слесарей, то это у нас является коммерческой тайной. Могу лишь обозначить, как формируется доход человека: небольшой оклад плюс процент от выполненной работы. У мастера-приемщика по каждому его сотруднику есть план-график работ, на основе которого уже и высчитывается основная заработная плата.
Но не все наши сотрудники работают по такой схеме. К примеру, мотористы и специалисты по ремонту коробок передач получают фиксированный оклад. Так же работает и отдел диагностики – как в процентном отношении определить, на сколько они наработали? Никак – только оклад.
– Диагностический отдел как в сериале «Доктор Хаус», только лечите не людей, а машины.
– Очень многое зависит от правильно поставленного диагноза. Если «приговорить» не ту деталь, последствия могут быть очень серьезными, в частности для репутации нашего сервисного центра.
– Кто занимается подбором запчастей для клиента под его ремонт? Отдельный менеджер по запасным частям?
– Ни в коем случае! Эту работу выполняет мастер-приемщик: он составляет список работ, и он же подбирает все необходимые запчасти. Заказчик держит контакт только с одним человеком – своим мастером. Все. А вот если клиент хочет приобрести запчасти «на вынос», тогда да – у нас существует специальный отдел.
Запчасти «на вынос» продаются в специальном отделе
– Есть такая проблема в сервисах – текучка кадров. Как вы ее решаете?
– Да, такая проблема существует, никуда не деться. Но у нас текучка кадров явление сезонное, и мы примерно знаем, когда нужно будет искать специалистов на замену уходящим.
– Чем можно заняться клиенту во время ремонта его автомобиля?
– У нас есть большая зона отдыха, кафе, бесплатный интернет. Даже если у вас нет с собой «планшетника» или ноутбука, мне можем предложить несколько стационарных компьютеров. Детский уголок тоже имеется, который пользуется популярностью в выходные дни.
– Если человек изъявит желание присутствовать при ремонте его автомобиля?
– Пускай смотрит, как работает слесарь. В камеру окраски мы его, конечно, не пустим, но в остальных случаях – пожалуйста, всегда открыты к таким просьбам. Кроме того, заказчик может наблюдать за ходом работ прямо из зоны отдыха через большие окна, которые выходят в цех.
В зоне отдыха
– Михаил, в заключение хотелось бы посчитать стоимость некоторых работ и запчастей на Mitsubishi Lancer X. Сколько будет стоить покрасить бампер (со снятием и установкой), а также ряд других работ: замена топливного фильтра, замена воздушного и салонного фильтров, замена масла, замена свечей зажигания (иридиевые свечи), замена передних тормозных колодок?
– Бампер будет стоить 10 тысяч рублей, остальные работы с запчастями – 25 470 рублей.
Итак, почему же автолюбители выбирают официальные сервисные центры? Несколько причин:
1. обслуживание гарантийных автомобилей;
2. «беззаботный ремонт» – отдал автомобиль мастеру и идешь отдыхать;
3. комфортные условия ожидания.
Клубный сервис
Клубный сервис – это СТО, куда клиенты приезжают по знакомству. Местами знакомств таких автовладельцев становятся зачастую интернет-форумы. Форумы могут быть «заточены» как на одну конкретную модель, так и на целый класс или марку. Как правило, клиенты таких сервисов неплохо разбираются в своих машинах, знают их основные «болячки» и примерно представляют себе стоимость ремонта и запчастей. Цены на обслуживание машин в клубных сервисах значительно ниже, чем у «официалов».
Чтобы понять, как работают такие сервисы, я отправился в одно из таких СТО, созданное на основе клуба Toyota Celica Moscow. Эта станция технического обслуживания задумывалась именно как специализированная мастерская для модели Toyota Celica, но сейчас расширила свой профиль до всех японских производителей, в том числе и Mitsubishi.
Вид на парадный вход клубного сервиса
Ну что ж, попробуем разобраться в особенностях работы клубного сервиса и заодно узнаем ценник на тот объем работ по Mitsubishi Lancer X, который мне посчитали в «Рольфе».
Первое, что думаешь при заезде на промышленную территорию, где располагается сервисный центр Toyota Celica Club: «О боже, куда я попал?!» Кругом какие-то гаражи, машины в полуразобранном состоянии, вымазанные маслом слесари, курящие возле мусорных бочек, – другими словами, автомобильное гетто какое-то. После посещения официального сервиса местное окружение выглядит отталкивающе. Но когда вы узнаете цены на ремонт, это место будет притягивающим.
Заходишь в сервис и сразу оказываешься в ремонтной зоне. Чтобы найти мастера-приемщика, надо прибегнуть к помощи пробегающего мимо парнишки с набором ключей. Это СТО представляет собой просторный цех, по которому равномерно расставлены подъемники. На некоторых из них «висят» машины и работают слесари. Конечно, до блеска и глянца официального сервиса тут очень далеко: все выглядит грязновато, такая классическая гаражная ремзона.
Прохожу к владельцу и создателю клубного сервиса Кириллу Акейникову в офис, чтобы выяснить подробности работы его СТО.
Кирилл Акейников – основатель клубного сервиса
– Расскажите, почему Вы открыли свой собственный сервис. Вы раньше работали в этой области?
– На самом деле, раньше я не был связан с автомобильными сервисами, работал в сфере видеонаблюдения и охранных систем. Работал успешно и зарабатывал прилично. Открыть свое СТО меня побудило то, что я не мог найти полностью удовлетворяющий меня сервис по ремонту автомобиля. Везде были какие-то недостатки, «косяки»... Вот и решил сделать сервис «под себя» для ремонта личного автомобиля и машин друзей.
– В каком году открыли сервис?
– Открыл СТО в 2008 году, как раз когда грянул кризис. Сначала занимались обслуживанием исключительно автомобилей Toyota Celica, но сейчас расширили свой профиль до всех японских автомобилей. Да и бренды других стран у нас встречаются.
Ремзона клубного сервиса
– Откуда о Вашем сервисе узнают автолюбители?
– Основная масса приходит с нашего клубного форума Toyota Celica Club Moscow. С «улицы» мы клиентов практически не берем – только знакомых. Сейчас, в связи с расширением профиля деятельности, думаем о выходе на другие интернет-форумы.
– Какие виды ремонта вы осуществляете?
– Полный спектр услуг по ремонту: любой слесарный ремонт, сход-развал, кузовной ремонт, ремонт коробок передач и двигателей, есть своя покрасочная камера, стапель.
– А подбор краски тоже сами делаете?
– Нет, это мы заказываем у подрядчиков. Самим это делать достаточно накладно, удобнее передавать эту часть работы профессионалам.
– Что касается запчастей. У вас большой собственный склад?
– Запасными частями занимается другая фирма. Они сидят в нашем же сервисе, в отдельном кабинете. Самые «ходовые» детали есть в наличии, остальное заказывают.
– Какие у вас отношения со слесарями? Дружный коллектив? Как боретесь с пьянством? Большая текучка кадров?
– У нас текучки кадров практически нет, большинство работает здесь с самого открытия сервиса. Коллектив очень сплоченный, как семья. Отношения между мастерами-приемщиками и слесарями сугубо положительные. Про алкоголь и речи быть не может. У нас график 2 через 2, и за эти пару дней можно и выпить, и отойти. За распитие на рабочем месте сразу уволим.
Молодой и дружный коллектив
Еще хотелось бы отметить, что мы сотрудничаем с некоторыми московскими техническими училищами. Учебные заведения определяют нам студентов на практику, и мы с удовольствием берем на стажировку самых способных. Для них это незаменимый практический опыт, а для нас – работоспособный молодой сотрудник.
– Можете определить свое основное преимущество перед официальными сервисами?
– Прежде всего – это индивидуальный подход к каждому клиенту, в отличие от конвейерного типа у «белого» СТО. Отвечаем на любые вопросы, советуем, предлагаем варианты. Если случаются какие-то «косяки» по нашей вине, переделываем за свой счет в самые короткие сроки, но таких случаев единицы. Кроме индивидуального подхода я могу гарантировать высокое качество выполняемых на нашем сервисе работ: специалистов подбирал очень тщательно, и они хорошо знают свое дело.
– Кирилл, подводя итог, можете сказать, что для Вас собственное СТО? Это бизнес или все же некое увлечение, интересный проект? Много ли Вы зарабатываете?
– Могу сказать, что раньше я зарабатывал в десять раз больше, чем сейчас... Почти всю прибыль я направляю на развитие сервиса. В скором времени нам передадут еще один смежный с нами цех, который переоборудуем под СТО. Увеличим количество постов – будет больше клиентов. Тогда и о собственном заработке можно будет подумать.
Рабочее место электрика
– Мне осталось посчитать стоимость некоторых работ и запасных частей на автомобиль Mitsubishi Lancer X и сравнить полученные данные с прайсом от официального «белого» сервиса.
Как видно, стоимость работ в клубном сервисе ниже, чем в «белом» СТО, а по запчастям значительное расхождение в ценах только по двум позициям, но зато очень существенное. Непонятно, как один и тот же оригинальный топливный фильтр у «официала» стоит 9316 рублей, а у клубного СТО – всего 2940 рублей.
Выходит, основное конкурентное преимущество клубного сервиса перед официальным – стоимость работ и некоторых запчастей. А что касается качества и индивидуального подхода? Действительно ли все на таком высоком уровне, про который говорил владелец СТО Toyota Celica Club Кирилл Акейников?
В чем же ключевое преимущество клубного сервиса перед официальным? Безусловно – стоимость обслуживания автомобиля. Кроме того, порой так называемый индивидуальный подход к клиенту оказывается слишком индивидуальным. Получается, что такая дружеская или семейная атмосфера подходит не для всех. Если попал в немилость – все, можно не рассчитывать на внимание со стороны сервиса к твоему автомобилю.
КЛУБНЫЙ СЕРВИС
ОФИЦИАЛЬНЫЙ СЕРВИС
Николай Назайкинский
