— Возможен ли дефицит новых автомобилей после пандемии?
— Работа многих производственных локаций Mercedes-Benz, как и других автопроизводителей, по всему миру была приостановлена, что не может не отразиться на доступности автомобилей в наличии в ближайшие месяцы. Но уже в конце апреля производство в Европе начнет восстанавливаться. На российском рынке мы чувствуем себя достаточно комфортно, так как производство на заводе Mercedes-Benz в Есипово было приостановлено лишь на одну неделю. А значит, мы будем обеспечены достаточным количеством основных внедорожников нашего модельного ряда: GLS, GLE и GLC. Также не будет проблем с Е-Классом. Мы уверены, что к моменту возобновления полноценной работы наши дилерские центры смогут удовлетворить спрос со стороны клиентов.
— Можно ли сейчас купить машину? И как?
— Такая возможность сейчас в значительной степени зависит от региона страны и действующих на его территории ограничений. Что касается технической возможности, нужно сказать, что многие дилерские центры делали значительный упор на разработку процесса онлайн-продаж в последние годы, поэтому значительная часть необходимого для данного процесса функционала уже была обеспечена. У многих дилеров уже были реализованы процессы онлайн-бронирования автомобиля с возможностью внесения предоплаты на сайте дилера.
Передача автомобиля в текущих условиях осуществляется бесконтактно в дилерском центре или путем доставки покупателю с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм. И могу сказать, что на данном этапе более 50 дилерских центров Mercedes-Benz обеспечивают возможность онлайн-оплаты полной стоимости автомобиля и дистанционную выдачу, когда автомобиль к месту проживания клиента привозят на эвакуаторе.
Со стороны «Мерседес-Бенц РУС» мы также предпринимаем усилия на пути к онлайн-продаже автомобилей. На нашем сайте можно выбрать машину из тех, которые есть на складе, произвести предварительную онлайн-оценку автомобиля для последующей сдачи в трейд-ин, осуществить расчет по кредиту в соответствии с действующими программами «Мерседес-Бенц Банк» и подать заявку на рассмотрение кредита. Еще мы разработали услугу бесконтактного лизинга, когда лизинговый договор подписывается без посещения дилерского центра.
— Что делать, если ближайший ДЦ закрыт, а мне нужно пройти ТО?
— Чтобы поддержать наших клиентов в случае невозможности проведения планового технического обслуживания у официального дилера, производитель в качестве временной меры расширил допуски отклонений от сервисного интервала следующим образом:
- легковые автомобили — 180 дней и 6000 км;
- малотоннажные автомобили — 180 дней и 20% превышения интервала по пробегу.
— Что будет с ценами на автомобили после открытия всех ДЦ?
— Во-первых, хочу отметить, что последний раз цены на автомобили мы актуализировали 1 января 2020 года — это плановое инфляционное повышение. С тех пор и до настоящего момента прайс-лист не менялся. Тем не менее текущая ситуация, конечно, не может не отразиться на стоимости автомобилей. Ближайшее инфляционное изменение прайс-листа запланировано на 1 мая. При этом на складах у наших дилеров находится значительное количество автомобилей, которых не коснется это ценовое повышение.
— Оплатил машину до карантина, но все еще ее не получил. Можно ли вернуть деньги?
— Мы сделаем все возможное, чтобы передать клиенту уже оплаченный автомобиль. В настоящий момент некоторые клиенты не могут забрать свои автомобили из-за режима самоизоляции, но пока никто не отказывался от своих автомобилей.
— После пандемии тренд, связанный с уходом продаж в онлайн, продолжится?
— Этот тренд существовал и до пандемии. Многое уже было сделано в этом направлении, у крупных дилеров основные составляющие процесса уже были отлажены. Ситуация с пандемией добавила стимула к дальнейшему развитию данного процесса ускоренными темпами. Помимо технической возможности, есть значимые юридические аспекты таких сделок, которые требуют дальнейшей проработки. Но я уверена, что и для нас, и для других автопроизводителей онлайн-продажи станут одним из важнейших направлений развития на ближайшее будущее.
— Что делать, если гарантия закончилась во время самоизоляции и я не успел приехать на сервис?
— Если так произойдет, то в течение последующих трех месяцев после окончания гарантии по всем гарантийным случаям производитель выполнит ремонт на безвозмездных для клиента условиях, в рамках «доброй воли», если пробег автомобиля не превышает 60 тыс. километров. Все случаи, когда пробег выше, буду рассматриваться на индивидуальных условиях. Также многие дилеры осуществляют выездную диагностику и ремонт.
— Куда звонить, если сломалась машина? Можно ли ее вообще починить сейчас?
— Возможность осуществления ремонтных работ на авторизованных сервисных станциях Mercedes-Benz в настоящий момент в большей степени зависит от действующих ограничений того или иного региона. Так, по состоянию на сегодня порядка 80% наших дилерских центров по всей стране имеют возможность осуществлять тот или иной набор сервисных услуг. Какие именно виды услуг доступны — зависит от местонахождения дилера и действующих со стороны региональных властей ограничений.
В едином контакт-центре вы всегда можете получить актуальный статус работы конкретного дилерского центра. И даже в тех случаях, когда ДЦ не имеет возможности принять ваш автомобиль на сервисе прямо сейчас, сотрудники ДЦ проконсультируют вас по телефону и предоставят исчерпывающую информацию по вашему конкретному случаю.
Также стоит отметить, что служба «Помощи на дорогах» Mercedes-Benz продолжает работать в круглосуточном режиме, чтобы обеспечивать мобильность тех, кто и сейчас должен находиться в пути. Сотрудники службы помощи приложат все усилия для устранения технической поломки на дороге, а при отсутствии такой возможности — отбуксируют автомобиль в согласованное с клиентом место.
